5 chiến lược giữ chân khách hàng và nhân viên

Chiến lược tâm lý để có được sự trung thành "bọc thép": Để không bao giờ mất nhân viên, khách hàng, thân chủ hay bệnh nhân thêm một lần nữa. Sau đây là 5 chiến lược giúp xây dựng lòng trung thành bất kỳ doanh nghiệp, nhà quản lý nào cũng nên tham khảo.

Chiến lược 1: Biến đối tượng thành người trong cuộc

Lòng trung thành của một người được cân nhắc bởi việc anh ta cảm thấy mình đang ở bên nào của hàng rào. Nếu bạn đưa anh ta về phía mình và biến anh ta thành một phần trong đội của bạn, anh ta sẽ cùng bạn chiến đấu và chống lại những người khác.

Để biến một người ngoài cuộc thành người trong cuộc, bạn cần phải làm hai việc. Thứ nhất là cho anh ta biết một số thông tin mà chỉ có vài người biết, nhờ đó anh ta sẽ cảm thấy mình là một cá nhân ưu tú và đặc biệt. Tiếp theo, hãy cho anh ta quyền được ra một số quyết định nhất định trong tổ chức hay trong đội của bạn.

Chẳng hạn, khi giám đốc bán hàng thấy một trong số những nhân viên của mình có vẻ chưa thật sự trung thành. Trong suốt một cuộc nói chuyện cởi mở và riêng tư, vị giám đốc này có thể nói vài điều như: "Chris, tôi muốn anh biết rằng có một vài điều sắp sửa thay đổi. Chúng ta sắp mua được tài khoản XYZ. Điều này chưa được công bố rộng rãi, và tôi muốn được nghe ý kiến của anh."

Khi Chris dễ dàng đồng ý, vị giám đốc sẽ yêu cầu anh ta tham gia kiểm soát một phần kế hoạch: "Và chúng tôi nghĩ rằng anh có thể là một trong số những nhân vật chủ chốt của đội để tìm ra cách phục vụ họ tốt nhất". Tại thời điểm này, Chris đã trở thành một thành viên chính trong đội với một chút quyền lực, còn vị giám đốc thì có một trong số những người ủng hộ ông nhiều nhất.

Chiến lược 2: Một phần của sự vĩ đại

Nếu tham gia vào một trận đấu thể thao, mọi người sẽ đặt mình ở vị trí nào khi trận đấu kết thúc? Nếu đội của họ chiến thắng, họ sẽ nói rằng: "Chúng tôi chiến thắng!" nhưng nếu đội của họ thất bại, câu nói đó thường là: "Họ thất bại!" Chúng ta luôn mong muốn được trở thành một phần của sự vĩ đại, "ngồi cùng thuyền" với người vĩ đại và gắn mình với chiến thắng. Để thu hút lòng trung thành, hãy cho người khác thấy sự vĩ đại khi đồng hành với bạn.

Cách nhanh nhất để đánh mất sự trung thành của người khác là khiến anh ta nhận ra rằng bạn không trung thực và đáng tin cậy. Cho dù người đó không muốn nghe bạn nói, sự trung thực của bạn cũng luôn có giá trị nhất định, nó truyền đi một thông điệp quan trọng: Bạn đáng tin cậy. Bất chấp những vấn đề khác, mọi người thường muốn làm việc với người sống có nguyên tắc hơn người luôn nói về những chuyện mà họ muốn nghe hay người đang cố gắng để che đậy điều gì.

Chiến lược 3: Tiến hành từng bước

Khi chúng ta có một bước khởi đầu nhỏ theo một hướng nhất định, chúng ta có động cơ để duy trì ý thức nhất quán cho những yêu cầu và khoản đầu tư lớn hơn theo những cách tương tự. Gợi ý này có ý nghĩa sâu sắc đối với việc tạo dựng lòng trung thành.

Hãy thử tưởng tượng, chẳng hạn như, bạn muốn một khách hàng trung thành hơn với công ty của bạn. Hãy mời anh ta tham gia một buổi dã ngoại của công ty, để anh ta nói chuyện và làm quen với các nhân viên và hỏi ý kiến cũng như xin gợi ý của anh ta về cách thức có thể giúp bạn cải thiện các mối quan hệ trong kinh doanh.

Những bước nhỏ này sẽ tạo dựng động lực bên trong anh ta. Rõ ràng, anh ta phải quan tâm đến công ty bạn bởi anh ta đã đầu tư bản thân mình vào nó. Để rời bỏ bạn, anh ta cần phải bào chữa với bản thân mình về lý do đã dành quá nhiều thời gian và năng lượng để tạo dựng mối quan hệ với bạn.

Tình trạng này khiến anh ta đi đến những lý do để ở lại với bạn một cách vô thức, dù có nhiều điều kiện tốt hơn ở các công ty khác. Đó là lý do tại sao một người bán hàng khôn ngoan lại muốn giữ được khách hàng tiềm năng của họ càng lâu càng tốt. Bạn càng dành nhiều thời gian cho họ, bạn càng khó rời bỏ họ.

Khi người ta không có cảm xúc, vốn liếng hay tài sản nào đầu tư vào một công ty, họ sẽ dễ dàng từ bỏ công ty đó mà đi. Hãy để họ tham gia như một thành viên của đội hoặc trở thành một phần của sự nghiệp chung, từng bước, từng bước một mọi thứ sẽ diễn biến tốt đẹp và bạn sẽ thấy rằng họ sẽ ở bên bạn trong những tình huống khó khăn hơn, khi bạn gặp khủng hoảng. Điểm mấu chốt ở đây là: Anh ta càng đầu tư bản thân mình vào bạn, anh ta càng quan tâm đến bạn.

Chiến lược 4: Sự trung thành cần được tạo dựng, chứ không nên sở hữu

Nếu muốn nhân viên trung thành với mình, bạn phải trung thành với họ. Điều này đôi khi có nghĩa là hỗ trợ nhân viên khi họ phải đối phó với khách hàng, nhà cung cấp hoặc đồng nghiệp – những người cư xử thiếu công bằng với họ. Và đôi khi chỉ đơn giản là kiên nhẫn và thấu hiểu khi họ mắc một sai lầm trung thực, hoặc thậm chí là không mấy trung thực.

Quy luật nhân quả đã khẳng định rằng bạn sẽ luôn nhận được đúng những gì bạn cho đi. Nếu bạn tự cho mình quyền sở hữu một ai đó, họ cũng sẽ cảm thấy rằng họ sở hữu bạn. Khi được ai đó giúp điều gì, chúng ta sẽ cảm thấy không thoải mái bởi điều đó khiến chúng ta trở nên phụ thuộc mà con người thì cần có cảm giác độc lập.

Do đó, khi chúng ta làm điều gì cho ai – đồng nghĩa với việc thể hiện sự trung thành của mình – người đó sẽ có phản xạ cảm thấy có trách nhiệm phải làm một điều gì đó cho chúng ta để cảm thấy thoải mái hơn.

Nếu bạn giúp đỡ ai đó khi họ đang ở bước đường cùng, họ sẽ cực kỳ trung thành và luôn kính trọng bạn. Trong quản lý doanh nghiệp cũng vậy, các nghiên cứu đã chỉ ra rằng một người từng được đáp ứng một vấn đề nghiêm trọng thường trung thành với công ty hơn người chưa bao giờ phàn nàn về bất cứ điều gì. Điều này đúng với những yếu tố tâm lý kép – quy luật đền đáp tình cảm và đầu tư cảm xúc.

Chiến lược 5: Thái độ biết ơn

Điều cực kỳ quan trọng để có được sự trung thành là thái độ biết ơn. Bất cứ khi nào có cơ hội, hãy thể hiện lòng biết ơn đối với người khác, cho dù là bằng một tấm thiệp cám ơn vì đã nhận được lời khuyên tốt, một bức thư hay một món quà nhỏ.

Phần lớn mọi người luôn phàn nàn về điều này hay điều khác, để rồi ngay khi có được những gì mình muốn, chúng ta bỏ đi và không thèm nhìn lại… cho tới tận khi chúng ta lại cần một thứ gì đó khác nữa. Thay vì làm như thế, hãy dành thời gian để thể hiện sự biết ơn và việc thường xuyên thể hiện lòng biết ơn sẽ giúp bạn trở nên nổi bật với những cá tính đặc biệt.

Theo Trí Thức Trẻ