Chuyển đổi số marketing theo khung 7 C

Marketing, bán hàng cùng với dịch vụ khách hàng được coi là mặt tiền hay người lính xung trận của doanh nghiệp. Chuyển đổi số, hay gọi vắn tắt là “số hóa”, tác động nhanh và sâu sắc tới mặt tiền - trận địa tạo ra doanh số, lợi nhuận và sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên trên thực tế, các doanh nghiệp Việt Nam chưa thực hiện thành công chuyển đổi số marketing. Một số doanh nghiệp đã thực hiện nhưng mới chỉ ở các công cụ, chức năng hoặc các hoạt động đơn lẻ, chưa chuyển đổi số marketing theo hệ thống tạo ra giá trị lâu dài và bền vững cho doanh nghiệp.

Doanh nghiệp có thể sử dụng khung 7 C để lên kế hoạch và triển khai marketing số hiệu quả. Khung 7 C bắt nguồn từ chữ Connection - kết nối từ phía khách hàng. Ngày nay khách hàng đã trở nên “siêu” kết nối. Họ tương tác với các khách hàng khác, với doanh nghiệp cũng như với các đối thủ cạnh tranh. Kết nối chính là kim chỉ nam cho mọi hoạt động tiếp thị số.

1. Customer Journey - Channel - Service/Hành trình khách hàng - Kênh phân phối - Dịch vụ: Chăm sóc khách hàng là công cụ mạnh mẽ của marketing. Thay vì bỏ tiền để thu hút khách hàng, doanh nghiệp cần tập trung nghiên cứu hành trình khách hàng để mỗi bước trên hành trình này khách hàng được trải nghiệm và tiếp nhận những cảm xúc tích cực về doanh nghiệp. Các hoạt động marketing cần được phân phối đầy đủ và hệ thống trên toàn bộ các kênh bán hàng nhằm đảm bảo hình ảnh đồng nhất về doanh nghiệp. Cuối cùng, dịch vụ khách hàng chính là marketing thực chiến để hoàn thiện những gì doanh nghiệp đã hứa với khách hàng.

2. Co-Creation/Cùng kiến tạo: Với các chủ doanh nghiệp đó chính là cùng kiến tạo vận hành và thụ hưởng dịch vụ từ khách hàng. Thông qua các giải pháp công nghệ và nền tảng số, doanh nghiệp có thể kết hợp khách hàng vào trong các giai đoạn sản xuất và vận hành. Một doanh nghiệp sản xuất hàng tiêu dùng nhanh có thể cho phép khách hàng đặt trước số lượng trong hệ thống ERP của mình. Một nhà xuất bản sách có thể kết hợp khách hàng trải nghiệm, đóng góp vào quá trình dịch và hoàn thiện sách. Cùng kiến tạo ra sản phẩm và dịch vụ sẽ gia tăng lòng tin và trung thành của khách hàng vào doanh nghiệp ngay từ những bước đầu tiên phôi thai sản phẩm/dịch vụ.

3. Corporate Social Responsibility/Trách nhiệm xã hội: Đây chính là động cơ cho marketing số của doanh nghiệp. Những giá trị với xã hội sẽ giúp định vị doanh nghiệp khác biệt với các đối thủ cùng ngành. Từ đó, lòng tốt và trách nhiệm sẽ là những thành phần cối lõi kiến tạo hình ảnh trong tâm trí khách hàng trong toàn bộ hệ thống và hoạt động tiếp thị số.

4. Community/Cộng Đồng: Khách hàng qua các kết nối đã tạo ra những cộng đồng trên mạng xã hội. Doanh nghiệp cần chủ động kiến tạo cộng đồng của mình bằng cách kết nối khách hàng, nhân viên và gia đình của họ, các đối tác cũng như nhà cung cấp của doanh nghiệp. Có thể nói cộng đồng là nền tảng tất cả các hoạt động của doanh nghiệp và trái tim của cộng đồng chính là doanh nghiệp - thương hiệu. Thông qua cách tiếp cận cộng đồng, doanh nghiệp có thể hình dung các thông tin và nội dung của doanh nghiệp được liên tục cung cấp, phản hồi tới cộng đồng và ngược lại. Thương hiệu được nuôi dưỡng và phát triển theo thời gian thực.

5. Capability building/Xây dựng năng lực: Marketing chuyển đổi số đòi hỏi doanh nghiệp liên tục phải đáp ứng với những thay đổi từ khách hàng trên nền tảng kết nối. Do đó cách tiếp cận sử dụng các đại lý và các đơn vị cung cấp dịch vụ marketing từ bên ngoài sẽ trở nên không phù hợp. Doanh nghiệp cần phải bỏ kinh phí để đầu tư các năng lực marketing số hóa của chính mình như nhân lực viết nội dung, công cụ marketing số hóa, nền tảng marketing số hóa, thay vì dựa vào các dịch vụ thuê ngoài. Sở hữu các năng lực triển khai marketing số hóa giúp cho doanh nghiệp chủ động và liên tục tương tác với khách hàng qua kết nối.

Thứ hai, tự xây dựng năng lực giúp cho doanh nghiệp tiết kiệm kinh phí dài hạn. Điển hình là kinh phí cho Google và Facebook marketing. Cơ chế cho hai nền tảng này là Bidding - đấu giá. Như vậy chi phí marketing sẽ chỉ tăng theo thời gian đặc biệt với những nội dung thu hút hoặc trong giai đoạn cao điểm marketing khi nhiều đơn vị cùng đấu giá một số sản phẩm tương tự nhau. Doanh nghiệp thay vì bỏ tiền sử dụng Facebook quảng cáo thì có thể chủ động xây dựng fanpage thu hút cộng đồng tới thương hiệu.

6. Content/Nội dung: Nội dung là vua, luôn luôn đúng trong tiếp thị số. Doanh nghiệp cần tập trung xây dựng hệ sinh thái nội dung. Nội dung cần được phát triển từ công ty, khách hàng, nhà cung cấp, các đối tác để đảm bảo tính đa dạng và nhiều chiều về sản phẩm và dịch vụ. Chiến lược nội dung cần được triển khai thông qua 6 R: Reach- vươn tới khách hàng, Read - khách hàng thích thú đọc nó, Record - khách hàng giữ lại các nội dung đó, Revise - khách hàng hứng thú sửa lại, viết thêm các phần của mình, Release - khách hàng chia sẻ các nội dung mà họ viết về doanh nghiệp và sản phẩm. Sáu chữ R chính là chuỗi giá trị của nội dung. Các doanh nghiệp mới chỉ có KPI (chỉ số đo lường hiệu quả công việc) đánh giá về hai chữ R đầu tiên là Reach và Read.

7. Creativity/Sáng tạo: Chữ C cuối cùng trong khung 7 C đó chính là sáng tạo. Doanh nghiệp cần mạnh dạn chuyển đổi từ marketing truyền thống sang marketing số hóa. Nền tảng marketing số hóa giúp cho doanh nghiệp sáng tạo rất nhiều so với truyền thống. Chúng ta sẽ thấy marketing truyền thống chủ yếu thông qua PR/quảng cáo, sự kiện và khuyến mãi. Các công cụ số hóa chính là những chiếc bút cho lực lượng marketing số thỏa sức kiến tạo những hoạt động sáng tạo gia tăng giá trị của họ.

Chúng ta có thể lấy ví dụ cho khung 7 C thông qua một ngân hàng bán lẻ cho khách hàng trẻ tuổi thế hệ Z (sinh sau năm 1990). Thay vì tự đưa ra các dịch vụ số hóa, ngân hàng có thể thăm dò và tích hợp các bạn trẻ để họ xây dựng ra các sản phẩm dịch vụ số hóa theo cách của họ. Ngân hàng cần phủ kín tất cả các điểm tiếp xúc của khách hàng với các quảng cáo và nội dung số. Đồng thời ngân hàng đưa ra chiến lược trách nhiệm xã hội - chương trình giúp cho giới trẻ nhận thức về quản trị tài chính thông minh. Chiến lược trách nhiệm xã hội này sẽ thu hút không những các bạn trẻ mà còn gia đình, đại học và toàn bộ xã hội tạo ra cộng đồng quản trị tài chính thông minh. Sau khi kiến tạo ra cộng đồng đó thì nhân lực số của ngân hàng sẽ liên tục kiến tạo các nội dung.

Ví dụ nói trên cho thấy doanh nghiệp cần áp dụng 7 chữ C thành một hệ thống mạnh mẽ. Doanh nghiệp cần chuyển đổi tâm thế hoàn toàn trong hai chữ C đầu tiên. Khách hàng đã số hóa vì vậy doanh nghiệp cần tập trung thấu hiểu khách hàng, cùng với họ kiến tạo sản phẩm. Song song với hai chữ C đầu tiên, chữ C thứ ba - trách nhiệm xã hội là con đường mạnh nhất thu hút và kiến tạo chữ C thứ tư - cộng đồng người dùng. Sau khi có cộng đồng người dùng, doanh nghiệp nên kiến tạo năng lực của riêng mình (chữ C thứ năm) để tạo ra nội dung (chữ C thứ 6) trên cộng đồng. Cuối cùng, sáng tạo (chữ C thứ bảy) sẽ tạo ra khác biệt cho toàn bộ sáu chữ C trong hệ thống. Số hóa đòi hỏi tính đồng bộ và toàn vẹn trong hệ thống triển khai để phát huy sức mạnh công nghệ.

Theo KTSG